Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh
Mục lục
Hiện nay, ngoài doanh số bán hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng tăng trải nghiệm khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng cao là họ sẽ quay lại mua hàng và trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
Vì thế, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là việc cần thiết để doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về trải nghiệm của khách hàng là gì, tại sao hành trình trải nghiệm của khách lại quan trọng và làm thế nào để xây dựng hành trình trải nghiệm người dùng.
Trải nghiệm khách hàng (Tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.
Đây không phải là cảm xúc nhất thời của người tiêu dùng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, phản ứng của khách hàng cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một doanh nghiệp:
Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Vì thế, các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh cần có những chiến lược bán hàng phù hợp để thúc đẩy những trải nghiệm tích cực của khách hàng, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực.
Sau khi đã tìm hiểu định nghĩa về trải nghiệm khách hàng thì chúng ta có thể chắc chắn rằng: trải nghiệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng không phải là một như nhiều doanh nghiệp vẫn ngầm định như hiện nay.
Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua/sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó: trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về một thương hiệu và là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.
Ví dụ, trong quá trình sử dụng chiếc tủ lạnh của thương hiệu A, một khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng tính năng làm mát và phải gọi lên tổng đài để hỏi cách sử dụng. Khi đó, vị khách hàng này đang trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Còn trước đó, khách hàng bắt gặp hình ảnh quảng cáo, video về tính năng sản phẩm và quyết định đi ra cửa hàng mua trực tiếp thì đó là trải nghiệm của khách hàng.
Nhìn chung, giữa trải nghiệm của khách hàng và dịch vụ khách hàng có một số điểm khác nhau như sau:
Trước khi giải thích lý do trải nghiệm khách hàng CỰC KỲ QUAN TRỌNG với sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần đọc một ví dụ đó là tình huống có thật của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines dưới đây:
“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.
Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”
Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.
Như vậy, có 3 lợi ích vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp, đó là:
Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.
Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.
Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.
Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy?
Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.
Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.
Khi đem đến được những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích như giữ chân khách hàng lâu hơn và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng. Vậy làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng, khiến họ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp?
Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhà quản lý và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ.
Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp, hãy đảm bảo rằng tất cả ý kiến của những bên liên quan được cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng. Đội ngũ nhân viên kinh doanh chính là người tương tác trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, hãy lắng nghe ý kiến của họ trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tính đến cả trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn trước và sau khi bán hàng. Mặc dù doanh nghiệp có thể chú trọng nhiều vào các tương tác dẫn đến việc chốt sale, nhưng giai đoạn sau bán hàng cũng không kém phần quan trọng để xây dựng trải nghiệm của khách hàng một cách hoàn chỉnh. Hãy nghĩ về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng tương tác và những trải nghiệm đó tác động như thế nào đến quan điểm của khách hàng.
Bằng cách trực quan hóa những tương tác này dưới dạng một bản đồ, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể. Bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu được khách hàng hơn và biết họ cần gì ở mỗi giai đoạn mua hàng, từ đó triển khai những hoạt động bán hàng phù hợp.
Phần lớn trải nghiệm của khách hàng có thể bị tác động bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể là nhân viên kinh doanh trong hành trình mua hàng.
Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực. Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ.
Để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:
Ở bước này, việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả và quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh là điều rất quan trọng. Bởi nếu không xây dựng quy trình bán hàng và nắm bắt hiệu quả kinh doanh của từng nhân viên, doanh nghiệp có thể gặp những vấn đề sau:
Khi doanh nghiệp đầu tư cho nhân viên kinh doanh thì họ sẽ có động lực làm việc hơn, từ đó làm việc hiệu quả và đem lại đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Vì hành trình khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp, nên các nhà quản lý không nên chỉ tập trung vào một bộ phận khi tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Trong hành trình mua hàng, khách hàng sẽ tương tác theo một cách nào đó với mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Vì vậy, để có được bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, các nhà quản lý sẽ cần phải xem xét những quan điểm khác nhau đến từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp. Anh/chị có thể bắt đầu từ 3 bộ phận sau:
* Marketing
Đội ngũ nhân viên marketing rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng, vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng. Họ sẽ hiểu nội dung nào đang được khách hàng quan tâm và nội dung nào sẽ có khả năng chuyển đổi cao.
Hãy tiến hành khảo sát đội ngũ nhân viên marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản lý sẽ có cái nhìn tổng thể hơn về những điều đang thu hút khách hàng cũng như những gì mà doanh nghiệp có thể làm để định hình tốt hơn thương hiệu của mình, từ đó dẫn đến tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
* Bán hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ có những hiểu biết sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ với khách hàng. Những tương tác giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng sẽ giúp họ nhận biết được đâu là đối tượng khách hàng tiềm năng chất lượng, thực sự có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Các thành viên trong nhóm bán hàng sẽ hiểu những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cách họ mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp giải quyết những vấn đề đó. Đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được những tiêu chí chấm điểm, phân bổ khách hàng tiềm năng để tìm cách tiếp cận phù hợp, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần biết đó là những thông điệp bán hàng mà doanh nghiệp truyền tải trong quy trình bán hàng và marketing có thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng hay không.
Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về những trải nghiệm khách hàng thực tế này vì họ thường là đường dây liên lạc đầu tiên cho phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Họ lắng nghe những phản hồi chân thật nhất từ khách hàng hàng ngày, vì vậy hãy hoan nghênh quan điểm của họ trong quá trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ: cung cấp những chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:
Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm đó đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.
Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian:
Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:
“Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không? ”
Khách hàng sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”.
Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
Người ủng hộ (Promoter)
Người thụ động (Passive)
Người nói xấu (Detractor)
Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
Kết luận
Việc cung cấp những trải nghiệm tích cực đến với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu hơn và biến họ trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất: Trải nghiệm WOW, Trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, Hướng dẫn và cho khách hàng trải nghiệm, Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS, Trải Nghiệm Khách hàng
Tác giả: Sưu tầm Internet
